Sensación de Internet “United Rompe Guitarras” y su lección a Empresas en Crecimiento

Una de las cosas buenas de las empresas que han iniciado recientemente y se encuentran en crecimiento  es que pueden aprender de los errores de relaciones públicas de las marcas más establecidas, como por ejemplo en este artículo comentaremos del caso de United Airlines.

Con más de 12 millones de visitas en YouTube, usted puede ya ser consciente de esta metedura de pata enorme de servicio al cliente, pero para los que no lo conocen todavía, aquí está la historia:

Hace unos años, un músico canadiense popular no tan famoso, Dave Carroll y su banda “The Sons of Maxwell” había reservado un vuelo en American Airlines, que viajaba desde Halifax a Nebraska con un cambio de avión en Chicago. Por supuesto, en el que viajaban con sus guitarras y otros instrumentos, e hicieron el chequeo correspondiente en Halifax.

Cuando Dave y la banda se preparaban para salir del avión en Chicago para su vuelo de conexión, una mujer sentada cerca miró por la ventana y dijo: “Oye, están arrojando guitarras!”  Efectivamente, eran instrumentos de la banda. Los cargadores de equipaje al parecer tenían un juego de pelota, lanzando el equipo como balones de fútbol.

Dave no tuvo otra opción que alertar a tres azafatas en el avión, quienes no hicieron nada. Cuando Dave aterrizó en Nebraska y recogió su equipaje, su preciada guitarra Taylor de US$3,500 estaba en pedazos. Nada bueno.

Por aproximadamente un año, Dave intentó conseguir que United se hiciese cargo de la guitarra rota y su reemplazo, pero cada representante de United con el que hablaba le decía que el contenido las maletas del equipaje no era de su responsabilidad. Por casualidad Dave había adquirido un seguro extra? Gracias por volar en United!

Finalmente, Dave se dió por vencido, pero le dijo a la última representante de United en el teléfono que iba a escribir tres canciones y hacer videos para You-Tube basados en su experiencia. Su objetivo era conseguir un millón de visitas para cada uno. Y eso es exactamente lo que Dave hizo.

Aquí está el primero, que tiene más de 12 millones de visitas hasta la fecha.

http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo&feature=player_embedded

El video de arriba y la historia de Dave fue recogida rápidamente por los canales de noticias más importantes, incluyendo la CNN y Fox, afectando internacionalmente la marca United y su reputación. Sólo entonces United finalmente pedió disculpas y ofreció a compensar Dave, quien dijo que no, gracias. Él les dijo que le diera el dinero a la caridad, y como había prometido, produjo dos vídeos musicales más.

Así que, ¿cuáles son las lecciones para empresas en crecimiento? Hay muchos, de servicio al cliente, relaciones públicas, marketing y control de daños. Vamos a ir a través de ellos:

Servicio al cliente: hacer excepciones.

Claro artículos empacados se rompen todo el tiempo por todas las aerolíneas, no sólo Estados Unidos. Aquí la gente del equipaje eran claramente negligente con los testigos. Por otra parte, cuando un cliente manifiesta su caso durante casi un año, los supervisores deben hacer algún intento de hacer lo correcto. Para United, se estaban siguiendo las políticas corporativas y las leyes aplicables, pero podrían haber hecho una excepción y todo esto habría evitado.

La solución razonable es tener un monto autorizado “para roturas” con límite para casos especiales. La concesión de la compensación no debería tener que ir todo el camino a un vicepresidente o gerente general. Para un cierto monto, el asunto debe ser resuelto rápidamente a nivel de supervisor de la persona de servicio al cliente que atendió en primer lugar. Para la mano de obra, dar un período de gracia adicional de un año. Cualquier cosa por encima de este monto debe de subir la vía para más autorización.

Tenga en cuenta que este tipo de incidentes son relativamente raros, o debería ser si tiene calidad de los productos y / o servicios. La mayoría de los clientes estarán satisfechos, por lo que su modelo de negocios debe ser capaz de trabajar en estas excepciones ocasionales.

La ventaja de la rápida satisfacción de estas cuestiones es que el cliente se lo agradecerá y dirá a todos sus amigos y compañeros de trabajo sobre la atención al cliente excelente de su empresa y es más probable que dé referencias.

Marketing y Relaciones Públicas: Social Media y Marketing Causa Social funcionar en ambos sentidos

“Dave y los Hijos de Maxwell” son otro caso de éxito de los medios sociales de marketing con causa social. Inspirado por una causa (para hacer conscientes a los consumidores del mal servicio al cliente de United), la banda ha comprometido a un objetivo determinado y utilizado su trabajo de creación de música y videos-para promover esa causa, así como sus propios talentos.

Las empresas en general pueden hacer lo mismo. Elija una de las causas de apoyar, ya sea en relación a su medio o no. Siempre y cuando usted sinceramente crea en la causa, será un ganar-ganar, no importa lo que pase. Establecer una meta o logro grandes, atándola a una generación de líderes, y utilizar las herramientas de medios sociales para difundir la palabra. Vamos a crear conciencia de marca positiva y llegar a una comunidad totalmente nueva…

Control de daños: Supervisar y reaccionar rápidamente a las quejas

El lado positivo de las redes sociales puede ser también su lado negativo. Los medios sociales son difíciles de controlar una vez que su mensaje se coloca en el Internet. Peor aún, como en este caso de United Airlines, la gente es capaz de colocar sus propios mensajes acerca de su marca en el mismo entorno impredecible a través de Facebook, Twitter, etc.

No sólo era la situación relativamente menor que United resolvió mal, se resolvió lentamente,  y fue frustrante para Dave y para la banda aún más. Por lo tanto, asegúrese de vigilar las redes sociales para las menciones de su marca, positivas o negativas. Cuando vea la mención, responda a las quejas y felicitaciones tan rápido como sea posible. Incluso cuando se trata de una mención positiva, la gente le gusta ser reconocido por ello.

El dolor se prolonga para United Airlines.

Dave Carroll acaba de publicar un libro sobre la experiencia y su opinión sobre el poder de una voz en la era de los medios sociales.

United Rompe Quitarras - El Libro

United Rompe Quitarras – El Libro

Aprendamos la lección.

Fuentes: RenewableEnergyWorld.com, Youtube.com, suelto.net

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